Wie kommuniziert man Krise?

Im Januar 2019 hielt ein Brand auf dem Frachter „Yantian Express“ das Kommunikationsteam von Hapag-Lloyd für mehrere Tage in Atem.

Weil Krisensituationen unterschiedliche Gesichter haben, muss kommunikationsseitig stets individuell entschieden werden, wie man am besten damit umgeht. „Im Fall des Roten Meeres war es wenig sinnvoll, mit proaktiven Presseinformationen rauszugehen, weil sich die für alle Medien relevanten News fast im Stundentakt veränderten“, berichtet Tim Seifert, Director Corporate Communications. Daher entschied sich das Team dazu, individuell auf Anfragen zu reagieren.

Dabei war das umfassende globale Medieninteresse eine der größten Herausforderungen, denn ob Radio, Fernsehen oder Podcast, ob In- oder Ausland, Wirtschafts- und Lokalpresse – das Interesse war bis Ende Januar riesengroß, erinnert sich Haupt. „Das ging vom Interview im Frühstücksfernsehen um 7 Uhr in der BBC bis um 22 Uhr in einem US-amerikanischen Radiosender.“

Krisen in dieser Größenordnung gebe es zum Glück aber nur selten, und zwar dann, wenn Menschenleben gefährdet sind wie in der Pandemie, bei Unfällen und im Kriegsfall. In solchen Fällen wird der Krisenstab einberufen. „Das ist immer dann erforderlich, wenn eine konzernweite und überregionale Reaktion und auch Kommunikation erforderlich sind“, erläutert Haupt. Bei nur regional relevanten Krisen werden diese zumeist kommunikativ vor Ort begleitet.

„Sind wir in Hamburg verantwortlich, müssen wir zunächst entscheiden, welcher Informationsbedarf gegenüber Mitarbeitenden, Kunden oder Medien besteht“, erklärt Seifert. „Entscheidend sind dabei die potenziellen Ausmaße der Schäden, aber natürlich auch die Reputation des Unternehmens.“ Für diese Analyse braucht es ein starkes internes Netzwerk: „Man muss nicht nur wissen, wen man am besten zu welchem Thema fragt, sondern gegebenenfalls auch, welche Vertretung und wer ein guter Sparringspartner, etwa für versicherungstechnische und rechtliche Themen, ist, um schließlich eine valide Einschätzung geben zu können“, weiß Haupt.

Rund 16 Köpfe zählt sein Kommunikationsteam bei der Reederei gegenwärtig. Darunter sind vier Personen, die sich um die Kunden kümmern, zwei um Social Media, und fünf bis sechs steuern die interne und externe Kommunikation. „Bei einer großen Krise ist etwa die Hälfte der Kolleginnen und Kollegen damit beschäftigt“, erzählt Haupt.

In solchen Fällen ist es immer das Ziel, zuerst Führungskräfte und Mitarbeiter zu informieren, sodass diese davon nicht aus den Medien erfahren. Wird ein Krisenstab einberufen, tagt dieser zumeist virtuell und entscheidet, welche Informationen am wichtigsten sind. Dann wird mit dem Vorstand abgestimmt, welche davon nach außen weitergegeben werden.

Im Newsroom laufen alle Fäden zusammen

Gerade bei Krisen bewährt sich der Newsroom, der vor drei Jahren eingeführt wurde. „Vorher gab es drei Teams, von denen das eine oft nicht wusste, was das andere gerade macht“, erinnert sich Haupt. „Außerdem haben wir nicht gut geplant, sondern eher reagiert und wollten das verbessern. Natürlich können nur 60 bis 70 Prozent unserer Tätigkeiten geplant werden. Aber heute gibt es eine Tages-, Wochen-, Monats-, Quartals- und Jahresplanung – das klappt sehr gut.“

Ganz wichtig war auch, den Austausch innerhalb der Abteilung weiter zu verbessern. Deshalb gibt es jeden Tag um 9.30 Uhr eine Besprechung, sodass alle im Team auf dem aktuellen Stand sind und wissen, wer an welchen Themen arbeitet. „Nicht zuletzt ging es auch darum, wie wir jedem Einzelnen die Arbeit erleichtern können, indem wir allen Teammitgliedern mehr Freiraum und Eigenverantwortung ermöglichen“, sagt Haupt.

Zum normalen Pensum gehören circa sechs bis acht Presseanfragen pro Tag. „Etwa ein Thema im Monat müssen wir genauer beobachten“, berichtet Seifert. Aber auch die vorausschauende Kommunikation, beispielsweise in den vierteljährlichen Pressecalls mit CEO Rolf Habben Janssen, ist wichtig. Hier gilt generell: „Im Zweifel immer proaktiv, klar und authentisch kommunizieren – das entspricht unserer Unternehmenskultur, nicht nur in Krisen“, so Haupt. (cb)